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（2015年7月7日  淮南日?qǐng)?bào)3版）

風(fēng)勁帆滿逐浪行——東華實(shí)業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)實(shí)錄

企業(yè)的功能定位，確定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。它是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)充分適應(yīng)市場(chǎng)需求、充分履行社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)保障。企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變，企業(yè)功能也應(yīng)順勢(shì)而變科學(xué)定位。在淮河之畔有這樣一家改制企業(yè)，從白手有家到異軍突起，從單一產(chǎn)業(yè)到形成多元產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌發(fā)展；尤其是物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)，由改制之初的礦區(qū)生活衛(wèi)生保潔、水電維修服務(wù)發(fā)展形成中高端住宅小區(qū)、寫字樓大廈、工廣辦公物業(yè)等多類型的綜合物業(yè)服務(wù)。改制十年來，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)應(yīng)勢(shì)而變，順勢(shì)而為、完善企業(yè)功能科學(xué)定位、創(chuàng)新發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績(jī)。

目前，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)范圍涵蓋126個(gè)自然村，78個(gè)規(guī)范化等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)，共17.03萬戶居民，服務(wù)人口約50多萬人；69個(gè)辦公物業(yè)，22個(gè)工廣物業(yè)，總服務(wù)面積達(dá)到4000多萬平方米。已創(chuàng)建出12個(gè)省級(jí)、38個(gè)市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，公司連續(xù)九年被評(píng)為淮南市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。2013年中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示：東華集團(tuán)在全國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力排名200強(qiáng)企業(yè)中位居第89名（安徽省第1名）企業(yè)規(guī)模位居全國(guó)第59名；年度總收入位居全國(guó)第83名——三項(xiàng)主要指標(biāo)全部進(jìn)入中國(guó)100強(qiáng)。

以理念創(chuàng)新穩(wěn)固企業(yè)發(fā)展科學(xué)定位

東華實(shí)業(yè)集團(tuán)前身是淮南礦業(yè)集團(tuán)的后勤服務(wù)單位，2004年從淮南礦業(yè)集團(tuán)分離改制成立獨(dú)立法人單位。改制之初，部分干部員工市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)比較淡薄，思想觀念還沉痼于礦業(yè)集團(tuán)后勤服務(wù)單位的影子中。隨著企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，存在于員工意識(shí)中的“影子”被先進(jìn)的管理理念所取代。十年來，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)始終樹立“走出去，引進(jìn)來”的學(xué)習(xí)態(tài)度，虛心向先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)學(xué)習(xí)，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，并結(jié)合自身特點(diǎn)加快創(chuàng)新發(fā)展。

去年，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)與淮礦地產(chǎn)聯(lián)手合作，在合肥成立了淮礦安徽物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司。該公司主要為淮礦地產(chǎn)在外埠如上海、合肥、蕪湖等一、二線城市開發(fā)的樓盤提供物業(yè)服務(wù)。

東華實(shí)業(yè)集團(tuán)分管物業(yè)產(chǎn)業(yè)的王龍副總經(jīng)理向記者介紹：“經(jīng)過十年物業(yè)市場(chǎng)的拼搏和磨礪，企業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展形成了具有東華特色的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，我們與淮礦地產(chǎn)聯(lián)手在合肥成立物業(yè)公司是東華集團(tuán)物業(yè)服務(wù)堅(jiān)持立足淮南面向全國(guó)，實(shí)施“引進(jìn)來，走出去”發(fā)展戰(zhàn)略的具體舉措，也是物業(yè)產(chǎn)業(yè)走合作共贏的創(chuàng)新發(fā)展之路�！�

王總非常自信地說：“淮礦地產(chǎn)與東華集團(tuán)合作成立物業(yè)公司也是看重了東華集團(tuán)一流的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，通過合作   達(dá)成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠雙贏�！�

隨著國(guó)家改革不斷深化、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的陣痛在所難免，面對(duì)行業(yè)內(nèi)外環(huán)境急劇變化，東華集團(tuán)已站在生存發(fā)展的十字路口，如何擺脫困境，擺脫生存的壓力，路只有一條——順勢(shì)而變，應(yīng)勢(shì)而為。東華集團(tuán)按照年初工作會(huì)議要求，牢固樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心”的理念，正在積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型發(fā)展。面對(duì)市場(chǎng)變化和需求，他們積極調(diào)整物業(yè)服務(wù)重心，大力拓展工廣辦公物業(yè)市場(chǎng)，進(jìn)一步做強(qiáng)做專物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

以專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展

東華實(shí)業(yè)集團(tuán)作為國(guó)企改制企業(yè)，具有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，他是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石。東華集團(tuán)董事長(zhǎng)、黨委書記金克緒在集團(tuán)人才培育專題會(huì)上多次強(qiáng)調(diào)：“企業(yè)可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展不僅需要穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，更需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)！”改制以來，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)按照人才發(fā)展戰(zhàn)略。利用多渠道滿足和儲(chǔ)備各類人才需求，通過全員素質(zhì)教育、崗位培訓(xùn)，進(jìn)一步提高了員工整體素質(zhì)；通過合作辦學(xué)、引進(jìn)人才、招聘大學(xué)生等方式，壯大了專業(yè)人才隊(duì)伍，充實(shí)了人才儲(chǔ)備庫(kù)；通過大膽提任一批年富力強(qiáng)的管理干部，增強(qiáng)了干部隊(duì)伍的活力和戰(zhàn)斗力；并且利用勞動(dòng)競(jìng)賽、崗位練兵、技術(shù)比武等系列活動(dòng)為平臺(tái)，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工崗位鍛煉成才的積極性，提升了干部、員工隊(duì)伍的知識(shí)化、年輕化水平，為企業(yè)發(fā)展注入強(qiáng)勁的活力。

目前，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)擁有具有資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、綠化專業(yè)團(tuán)隊(duì)、電梯維保團(tuán)隊(duì)、水電維修團(tuán)隊(duì)等。東華集團(tuán)培訓(xùn)中心，按照年度培訓(xùn)計(jì)劃，系統(tǒng)培訓(xùn)和專題培訓(xùn)相結(jié)合重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理人和專業(yè)技術(shù)人才。同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)年輕人和崗位骨干勤奮學(xué)習(xí)積極考取國(guó)家級(jí)資格證書。現(xiàn)在，東華集團(tuán)具有國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師、建筑工程師、機(jī)電工程師、園藝師等各類專業(yè)技術(shù)人才138人。

以精專培塑辦公物業(yè)服務(wù)品牌

東華集團(tuán)的服務(wù)理念是“業(yè)主至上，專業(yè)服務(wù)”，注重精細(xì)管理，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。他們教育員工牢固樹立服務(wù)意識(shí)，努力爭(zhēng)取綜合效果的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)最完美的服務(wù)質(zhì)量，并且會(huì)根據(jù)業(yè)主不同的需要，加入合同外的超值服務(wù)。

辦公物業(yè)除了要提供基礎(chǔ)服務(wù)，更要注重的是為業(yè)主考慮形象問題。

早晨八點(diǎn)，山南中移動(dòng)淮南分公司大樓的第一遍保潔已經(jīng)全部完畢，東華中移動(dòng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部的一名主管正從一層行至十一層，逐層進(jìn)行檢查，確保地面全干，無水漬殘留。保潔員從8點(diǎn)至10點(diǎn)半、13點(diǎn)半至16點(diǎn)半期間，各分四個(gè)、六個(gè)時(shí)間段在樓內(nèi)進(jìn)行巡回保潔。一整天，大樓內(nèi)各處都干干凈凈，地面未見腳印污漬，洗手間始終保持空氣清新無異味。但是，在大樓內(nèi)走動(dòng)進(jìn)出的中移動(dòng)工作人員及客戶卻并沒有見到保潔員來回走動(dòng)干活兒的身影……。

辦公物業(yè)服務(wù)的對(duì)象多是政府部門、事業(yè)單位、企業(yè)等，他們是窗口單位，會(huì)有形形色色的人出入，東華集團(tuán)給他們提供的服務(wù)，是將“有形”化“無形”的服務(wù)——看不見，但是能處處感受到。他們是在為業(yè)主塑造形象，同時(shí)也展示了我們的品牌形象，這是超越經(jīng)濟(jì)效益之外的社會(huì)效益、品牌效益。

“您好，請(qǐng)講。”“客服嗎？計(jì)量所五層中央空調(diào)通訊故障，請(qǐng)盡快修理�！薄昂玫�，馬上為您派工。”接到電話后的東華質(zhì)監(jiān)局物業(yè)項(xiàng)目部的小李立即聯(lián)系了維修人員。8分鐘之后，該設(shè)備已經(jīng)能夠正常使用……。作為淮南市唯一的國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)企業(yè)，相較本市其他同行，我們具有集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，對(duì)諸如供電搶修，設(shè)備故障的處理，緊急抽調(diào)保安等，能夠及時(shí)采取應(yīng)急措施，迅速抽調(diào)專業(yè)人員，有效處置突發(fā)情況，當(dāng)出現(xiàn)上述事件時(shí)，樓內(nèi)物業(yè)人員2-3分鐘可趕到現(xiàn)場(chǎng)，集團(tuán)公司電梯維保隊(duì)、機(jī)電維修隊(duì)等專業(yè)隊(duì)伍在10-15分鐘內(nèi)即可趕到現(xiàn)場(chǎng)處置事故。

在業(yè)主滿意度的月度調(diào)查、季度分析、年度統(tǒng)計(jì)中，像中移動(dòng)淮南分公司、淮南質(zhì)監(jiān)局、淮南二中、淮南中級(jí)人民法院、淮南市檢察院等各辦公物業(yè)單位的業(yè)主調(diào)查滿意度均達(dá)98%以上；業(yè)主投訴按規(guī)定時(shí)間回復(fù)，有效投訴整改率達(dá)100%。

最近，從安徽省城鄉(xiāng)建設(shè)廳傳來消息，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)兩個(gè)辦公物業(yè)項(xiàng)目分別獲得“省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”榮譽(yù)稱號(hào)。

以完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是東華實(shí)業(yè)集團(tuán)致力于提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建東華品牌的重要路徑，近幾年來，隨著物業(yè)市場(chǎng)份額的不斷拓展，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)著力加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，根據(jù)住宅物業(yè)、辦公物業(yè)、工廣物業(yè)三大物業(yè)類型的不同，按其工作內(nèi)容和流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化研究、制定、實(shí)施。2013年，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)全面開展了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年主題活動(dòng)。建立完善物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)類型建立相應(yīng)的管理服務(wù)模塊，以標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程、服務(wù)流程、作業(yè)指導(dǎo)書來規(guī)范員工作業(yè)行為，形成了具有東華特色的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系。同年順利通過了國(guó)家質(zhì)量、環(huán)境、健康即QEO三體系論證。

去年，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)成功入選安徽省省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，公司按照要求在原有的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)上進(jìn)一步深化。目前，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)四大塊已經(jīng)基本成型，涉及住宅物業(yè)、辦公物業(yè)、工業(yè)區(qū)物業(yè)三大類共240個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

“東華集團(tuán)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，將來要能夠引領(lǐng)淮南物業(yè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。”兼任淮南市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)的金克緒希望他的團(tuán)隊(duì)做實(shí)、做好東華集團(tuán)的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為整個(gè)行業(yè)樹立標(biāo)桿，為造�；茨献龀鲐暙I(xiàn)。

在物業(yè)管理新浪潮的沖擊下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就像奔騰的浪花一樣沖擊著當(dāng)下的物業(yè)管理行業(yè)。在很多物業(yè)管理企業(yè)感到茫然不知所措的時(shí)候，東華集團(tuán)已在積極主動(dòng)地契合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，進(jìn)一步延展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。目前他們正在積極運(yùn)作APP客戶端應(yīng)用于各類物業(yè)服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)O2O社區(qū)服務(wù)功能。

在搶占物業(yè)管理制高點(diǎn)的這條路上，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)從未停止過前行的步伐。在服務(wù)業(yè)主、造福社會(huì)的過程中，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)致力于打造精專強(qiáng)辦公物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致力于成長(zhǎng)為高端物業(yè)管理企業(yè)；培育核心能力，打造領(lǐng)軍品牌，在傳承中發(fā)展，在創(chuàng)新中變革，在跨越中突破，向著美好明天堅(jiān)定而自信地邁進(jìn)著。