物業管理作為東華的基礎產業，是生存之道，也是發展之本。始終以市場為導向，積極引進先進的管理理念，并加以創新。通過一年一個主題，一年一個目標的主題活動，提升物業管理水平，提高服務質量。經過十年的努力，物業管理得到了長足發展，取得了驕人的業績。

一、文化現象

物業管理作為東華集團的主體產業之一，以“管理創新、服務提升、市場拓展”作為發展的主線，以“引進來，走出去”的學習態度，積極學習汲取先進的物業管理理念為我所用。改制以來，東華物業管理服務按照實施規模化經營、專業化服務、社會化管理的發展戰略，將物業管理標準化體系有機地運用于物業管理服務中。從單一的自然村服務，發展到現在服務類型包括煤礦工業區、辦公寫字樓大廈、住宅小區等多類型的綜合性物業管理服務；東華集團是淮南市唯一、安徽省為數不多的“國家物業管理一級資質企業”。

1.觀念引領。觀念是行動的先導。什么樣的服務理念就產生什么樣的服務行為，什么樣的服務行為就導致什么樣的服務效果。改制之初部分干部員工市場經濟意識還比較淡薄，思想觀念還沉痼于礦業集團后勤服務單位的影子中。“觀念的轉變決定企業的出路”，“以市場的思維去指導我們物業管理工作”，“牢固樹立服務意識，提高服務質量，把業主滿意定為工作的標準”——正是這些理念引領著我們物業管理產業一步步走向成熟。十年來，東華集團牢固樹立“優質就是形象，服務就是效益”的服務理念，建立規范的物業管理服務標準和服務流程。大力實施“引進來，走出去”的發展戰略，積極引進先進的管理理念，并結合自身特點進行創新；組織人員與先進的物業管理企業交流，虛心學習其先進的管理經驗；邀請知名物業管理企業經理人進入東華物業服務的小區進行指導，進一步提高了東華物業從業人員的服務意識、管理水平和服務質量。

2.制度約束。建立健全規章制度是規范物業管理經營運行的基本保障。東華集團在十年的物業管理市場運行中，始終重視制度化建設，在實踐的基礎上不斷創新完善各項規章制度。2007年，基本完善了《物業管理制度》并編印成冊，它包括員工類管理制度、小區物業管理制度、各類崗位職責、檢查考核制度、作業標準和作業流程等各項規章制度。2014年在總結近十年的物業管理經驗和現實市場需要的基礎上編印了《物業服務實操手冊》，對住宅物業、工廣物業、辦公寫字樓物業管理服務標準進行了規范，以及《物業從業人員二十條硬性規定》并嚴格執行。這些制度的形成和落實，一是對我們的物業管理服務具有指導性和約束性。制度對物業從業人員應該做些什么工作、如何開展工作，按照什么流程去做，達到什么樣的作業標準都有一定的提示和指導，同時也明確相關人員不得做些什么，以及違背了會受到什么樣的懲罰。二是具有鞭策性和激勵性。利用晨會和學習會制度學習制度內容，在工作場所張貼或懸掛制度內容，以及現場抽背等方式落實制度內容內化于員工之心，隨時鞭策和激勵著從業人員的行為規范，達到外化于行。三是規范性和程序性。制度的建立健全對實現工作程序的規范化，崗位責任的法規化，管理方法的科學化，起著重大作用。有效地提高物業管理水平，提升了服務質量。

3.分類實施。住宅物業涉及千家萬戶，本著“業主至上，親情服務”的理念，以“提升服務質量，延伸服務內涵”為抓手，我們在各物業小區推行“親情服務做貼心管家”服務模式，把親情管家服務的方程式定義為：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統+考核體系=優質的服務=滿意高興的業主。在這種程式的指導下，教育員工牢固樹立服務意識，創新思維，努力爭取綜合效果的優化，從細節入手，標準作業，實現最完美的、細致入微的人性化服務；同時在各小區實施業主滿意度月度調查、季度分析、年度統計制度，要求調查覆蓋率達50%以上，業主調查滿意度達98%以上，業主投訴按規定時間回復，有效投訴整改率達100%。經過十年不懈地努力，東華物業品牌影響力得到顯著提升。居住在東華所服務的小區業主享受到了優質、周到的服務。東華集團物業服務發展到現在服務71個規范化等級標準的住宅小區；目前，該公司物業總服務面積達到4000多萬平方米，其中住宅物業服務面積達1400多萬平方米。共創建優秀物業管理項目36個，其中：7個省級項目、29個市級項目，16個市級園林式小區，8個綜治優秀、達標小區（村）；公司連續9年被評為淮南市物業管理先進單位。

新區工廣辦公物業引進星級服務理念，新區煤礦工廣辦公物業創新思維，積極拓展業務進入煤礦生產輔助單位。如運輸系統，這是東華物業的一大創新和特色。目前工廣辦公物業有18個項目，去年，又承接了世界500強中石油旗下企業中安煤化工的工廣辦公物業項目。

辦公寫字樓大廈物業管理秉持“品質卓越，誠信第一”的經營理念、“精細管理，標準作業”的管理理念，竭誠為業主服務。在管理服務的過程中嚴格按照標準作業指導書的要求進行崗位標準化流程進行操作。目前，辦公寫字樓大廈物業管理項目達64個。淮南市質量監督局、淮南中級人民法院、中國建設銀行淮南分行、中國農業銀行淮南分行、淮南中級人民法院、淮南日報社、淮南二中等物業管理是東華物業服務的成功案例。

4.人才支撐。東華集團按照人才發展戰略規劃，通過委托高校開辦成人教育物業管理本科班的方式，先后培養了物業管理專業技術人才47名，他們在各類物業管理崗位發揮了主力作用，有90%以上都走上了領導崗位。同時向社會招聘專業大學生181名，為打造物業管理領軍型、專業技術型人才提供了保障。

5.活動促進。物業服務制定了一年一個主題，一年一個特色，一年一個目標，一年一個臺階的主題實踐活動，促進物業管理服務不斷邁向新的高度。管理創新模式，開展主題活動。

2010年，開展“住宅小區物業服務質量達標競賽”活動。對小區從業人員實行準軍事化管理，服務提倡規范標準，建立科學有效的質量監督考核體系，進一步提高了物業服務質量和標準。

2011年，開展了“萬戶千家共創和諧”主題活動。把物業管理與創建和諧社會、發展社區文化緊密結合起來，提升了物業服務質量，改善了社區生活環境，產生了很好的社會效應。

2012年，開展了“爭先進位”主題活動。以做專、做精、做優、做強為目標，推動了物業經營管理各項經濟效益與社會效益的進位。

2013年，全面開展了“標準化建設年”主題活動。建立完善了物業服務標準，根據物業類型建立相應的管理服務模塊，以標準的操作規程、服務流程、作業指導書來規范員工作業行為，形成了具有東華物業管理特色的標準體系。提升了東華物業標準服務品牌。

2014年，東華實業集團全面開展“爭雙優，創十佳”主題活動。以提高服務質量為重點，進一步強化服務理念，認真執行管理、服務標準，爭優、創佳。同時，創新服務理念，延伸“親情服務、貼心管家”內涵，由便民服務向家政服務延伸，做好“家政服務”這篇大文章。為業主提供便捷、貼心、細致、周到的服務，營造和諧的居住環境。

2015年，以“提升物業服務質量，創新發展服務平臺”為主題活動已徐徐拉開帷幕。這次主題活動以創建物業服務省級標準化試點企業為導向，加速物業服務規范保障體系建設，建立網絡電子服務平臺，打造物業精品項目，實現創新發展目標。

6.創新發展。創新物業管理工作拓展了東華物業服務發展空間，提升了物業服務質量，打造了東華物業服務品牌。

——理念創新，從計劃經濟企業后勤服務意識向市場化物業管理觀念的創新，從物業管理觀念向主動服務業主的理念創新，由老區物業服務向新區生產輔助單位滲透的創新，由單一的物業管理向多類型物業管理發展理念的創新。

——制度創新，員工的工資收入與工作量直接掛鉤，領導班子成員的工資與小區獨立核算的效益直接掛鉤，集團公司機關副部長以上領導干部的工資與老區單位的效益直接掛鉤，完成多少任務就開多少工資，實事求是，公開透明，增強了各級管理干部的擔當意識、責任意識，促進了小區工作人員的積極性。

——經營創新，以小區獨立核算，提高小區辦主任自主經營能力，以一崗多責，多勞多得，按勞取酬的激勵機制來提高從業人員的積極性。全面落實小區獨立核算，真正把各個小區建設成為自我約束、自
我發展、自主經營、自負盈虧的“四自型”小區。

——服務創新，以人性化細微服務為導向，創新物業服務內容，充分利用外部市場優勢和小區內部市場的需求，拓展家政服務內容和形式；從傳統的服務方式向網絡電子服務平臺創新。

——管理創新，利用現代電子信息技術創新物業管理手段，以監控系統，信息共享，資源共享提高物業管理水平。

二、理念文化

1、增強服務意識

服務才是物業管理的本質。物業管理已逐步向物業服務轉變，管理的是物，服務的是人，通過對物的有效管理，實現對人優質的服務，只有具備這種理念，才能真正抓好物業管理工作。

2、增強危機意識

我們必須清醒地認識到，我們的物業服務面積很大，卻不代表強，我們的服務水平和管理層次離國家一級物業服務資質的要求，還有很大差距。

我們要在行業內站穩腳跟，就必須在錯綜復雜的行業變革中適時轉變、轉型發展，成為淮南物業標準的制定者，小區資產保值、增值的捍衛者，社區和諧環境的營造者，信息技術應用的領先者。

我們要有“后有追兵”的緊迫感，堅持“物業發展不減速、市場拓展不放緩、服務品質不打折、品牌效益不減少”的工作思路，為企業應對經濟危機創造新的發展機遇。

3、加快標準化建設

我們必須通過物業管理標準化建設，在現有的水平基礎上，創新開展工作，提高物業管理服務的檔次。全面完成省級物業服務標準化體系文件的編制工作，標準的編制必須有明確的指導思想、先進的編寫理念、豐富扎實的內容、合理嚴謹的組織結構，達到標準系統性、務實性、先進性、前瞻性的要求，標準要在試點單位中先行試行，再逐步完善、推廣。各單位標準化責任人要做好標準化實施的培訓、推標、考核工作，確保建立的標準能夠貫標到位，實現物業管理工作的程序化、規范化、制度化，真正使東華集團物業管理產業成為淮南市物業行業的標桿。

4、統領整個淮南市物業管理行業

我們的目標就是要統領整個淮南市物業管理行業，把東華實業集團的物業管理企業標準打造成為淮南市統一的行業標準。我們必須要有這樣的雄心和魄力，才能把物業管理工作干出樣子，做出榜樣。

三、成果

1、2013年，中國物業管理協會發布了“2013年度中國物業管理行業發展報告”，東華實業集團雄居全國三個一百強：全國物業管理綜合實力200強中，東華排名89位，位居安徽省首位，企業規模位居第59名；年度經營總收入位居第83名，三項主要指標全部進入中國100強。

2、東華集團物業管理服務一次性通過國家質量、環保、健康三體系認證（QEO管理體系認證），使物業管理模式與國際管理模式相接軌。

3、2014年8月，經省發改委、省商務局、省民政廳、省質量技術監督局等有關單位領導考察、評比后，集團公司被立項為淮南市為數不多的兩家省級標準化試點企業之一，也是安徽省唯一一個物業服務行業的省級標準化試點企業。目前，省級標準化試點工作已經正式啟動，《東華實業集團物業標準化體系圖》和總體實施方案安排已初步確定，建標工作即將實施，標準化體系的建立與推廣，為集團公司物業管理產業走出淮南、走向全省奠定了堅實的基礎。